宠物店遇到意外该怎么办(宠物店紧急情况处理

小佩宠物 2020-04-03

  开宠物店难免会遇到纠纷,其中纠纷产生的原因也不好分辨,没有明确的责任。狗狗在洗澡前挺好的,可以洗澡以后回家就出现问题。对于这类宠物店问题,如果宠物店不解决好,对宠物店的口碑影响是很大的。

宠物店遇到意外该怎么办(宠物店紧急情况处理指导)

  开宠物店可能因为宠物护腰、美容师剪伤或剃伤、或者宠物从美容桌摔下来,轻则骨折,重则死亡、或者发生烘烤箱造成宠物热衰竭、或是宠物被热水烫伤、或宠物眼睛被洗剂喷到,造成眼睛红肿或流泪不止等。或是饲主质疑宠物因美容后而产生健康问题造成客诉。

  宠物来店美容或住宿时逃逸,或者在接送过程中逃逸、或是饲主不满意宠物美容后的造型、或是饲主感觉没有洗干净、或忘记归还宠物的物品而产生的客诉,或因饲主质疑店家打狗发生客诉等。

  宠物店遇到顾客的投诉该怎么办?这是一个比较棘手的问题,一旦处理不好那就会失去这个客户,还可能会对宠物店的名声造成一定的影响,所以宠物店的投资者和管理者要如何正确的处理顾客的投诉?

  事前做好准备,我们在开店的时候做好准备工作,可以极大降低宠物事故、客户纠纷的发生。

  给员工培训的时候宣导:宠物受伤紧急处理指导手册。指导员工判断宠物情况,采取指定的应对措施。

  事后处理首先要有效倾听,接受批评。在接待和处理顾客投诉时,首先一定要让顾客把他心里想说的话说完,这是最起码最基本的态度,体现出店铺对顾客的重视和尊重。如果不能仔细听顾客的诉说,一味地为自己辩解,中途打断顾客的陈述,使顾客无法充分表白他的意见,则有可能遭到顾客更大的反感。

  正确的做法是虚心接受,本着“有则改之,无则加勉”的原则,让顾客充分地倾诉他的不满,并以肯定的态度诚恳地听其说完至少可以让顾客在精神上得到一丝缓和,正所谓“不吐不快”。如果一直压抑顾客说话,就容易使当事者在心理上产生反感情绪,甚至导致过激的行为发生。

  俗话说:“推心置腹,将心比心”在接受顾客投诉时,要站在顾客的立场上想一想,如果我是顾客我会怎样做?因此,必须注意要从顾客的角度说话,了解顾客不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦,理解他们会在某种程度上责备经营者。

  具体来说,他们希望经营管理和服务人员能全部或部分地做好以下工作:认真听取和严肃对待他们的意见;了解不满意的问题及其原因;对不满意的商品和服务予以退换或进行赔偿;急他们之所急,迅速处理问 题;对他们表示同情和尊敬;希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚;向他们保证类似问题不会再发生。

  总之,对顾客的抱怨,我们一定要诚心诚意地表示理解和同情,坦诚自己的过失绝不能站在店铺或其他同事一方,找一些托辞来开脱责任:实际上,在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。

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